こんにちは

スタッフの磯島です。

販売員に大切なのはお客様の要望に正確に答えることです。

しかし、お客様の要望をしっかりと聞かなかったためにクレームに繋がることが多々あります。

お客様からの要望を聞いてすぐにこれは要望としては聞けないと判断してすぐにお断りを入れると、

その先にはクレームしかありません。

こちらには全く非がなくても（むしろこちらには非がないと確信している場合はなおのこと）正しいことを言えば相手も納得すると思ってしまいがちですし、たとえ相手が怒ったとしてもそれはただのクレーマーだと思い込んでしまいます。その結果クレームに繋がってしまいます。

基本は後だしジャンケンです。

お客様の要望をしっかり聞いてからお客様の納得していただけるように対応することがクレームを防ぎます。

「お客様の要望は○○ですね。誠に申し訳ございませんが○○はこちらでは××の理由から致しかねます。▲▲のお客様相談センターへお問い合わせしていただけませんでしょうか。」などこちらでは対応できないことに関してはそのような対応が好ましと思います。

以上のことは一般的な接客の基本になります。

では販売員として質問に注目したいと思います。

しっかりとヒアリングすることでお客様に信用を持っていただけます。

このヒアリング、実は質問内容によって異なる結果が出ます。

 接客における質問とは・・・

みなさん、接客の際、お客様ニーズを聞き出すことが重要ですよね。

しかし、お声がけしてからの流れで関心のないお客様に

いきなり商品の説明してもよく断られると思います。

では、この関心のないお客様を振り向かせるにはどうすればいいか。

それは販売員側の質問内容を売るための商品説明ではなく、

まずはお客様の来店目的を聞くことから始めて、その商品のイメージや感想を聞き出して下さい。

このとこが後出しジャンケンになるわけです。

こちらが先に商品の説明やメリットなどを言ってしまうと、そのことはお客様にはあまり関心のないことかもしれません。

そうなるとじゃんけんで言えば負けてしまうことになります。

売るための説明は基本商品を勧める行為ですが

来店目的を聞くことはお客様を知ることに注力する行為となり

このことでお客様のニーズつまりじゃんけんでいうとお客様がグーなのかパーなのかチョキなのかがわかるわけです。

そのニーズを聞いてあらかじめいくつかの答えを用意しておきお客様の刺さるキーワードを言うことで勝つ確率が上がるというわけです。

これは販売員がお客様に関心があるかどうかとなり

関心がない人にはお客様も信用できないですよね。

お客様からの信用を付けるコツは

販売員がお客様に関心を持ち、お客様を知ることを一番に

質問をしてみてください。

結果、警戒心がなくなっていき、お客様ニーズを引き出すこととなります。

販売員としては効率よく売りたいという気持ちは理解できますが

売り場ではお客様が主役でお客様がその商品に出会えてよっかったと思える売り場づくりを目指してください。

今回はこれまで。

次回をお楽しみに。

投稿　株式会社エレメント　磯島