こんにちは、内海です。

最近はなんだか肌寒い日が続きますね、

先週末は地元の友達が遊びに来たので、
江ノ島に遊びに行ってきましたが、海沿いはとても寒かったです。。

↓江ノ島の猫

いつもと違う環境ではついつい財布の紐が緩んでしまい、
生しらす、丸ごとえびせんべい、いちごどらやきなど・・・名物を食べすぎてしまいました。。

週末から始まるGW、皆さんもお金の使いすぎ＆食べすぎにはご注意を。。。

 

 

さて、今回は「なぜお客様はその商品を買ったのか？」後編をお送りします。
前編では、お客様が商品に「注目」して、「興味」を持ち、使用場面を「連想」して、「欲望」を持つところまでをお話してきました。

後編では、「購入意欲が高まったお客様が、どのような心理変化を経て購入に至るのか」をお話していきたいと思います。

-購買心理過程の8段階-

■後編：購入意欲が高まったお客様が、商品を購入するまでの4段階
(5)比較検討
商品の購入意欲が高まると、一旦冷静になって他の商品と比較検討する段階に入ります。
お客様は、店舗に陳列されている商品と比較するだけではなく、

・他店舗の商品

・友達が使用していた商品

・テレビ・雑誌で見たことのある商品

など、記憶に残る様々な情報の中から比較検討をすることになります。

【ポイント】他商品との違いを明確に！ニーズに合わせた説明を！
他の商品との違いを明確にするためには「数字」を使用することが一番です。
他商品よりも「○○ｇ軽い」「○○時間長持ち」「○○割のお客様から選ばれている」など。。。
比較が一目で分かるようなグラフを用いたPOPなどを展示することも効果的です。

そして何より、お客様が迷われているこの段階で、的確な商品説明や、ニーズに合わせた商品提案をすることが、商品の購入に繋がり、結果として販売員への信頼にもつながります。

 

(6)信頼・確信
比較検討をした結果、「この商品を購入しても大丈夫」という信頼段階に入ります。
ここでいう信頼とは、次の3つです。

①販売員に対する信頼
「この人の言うことであれば、間違いないだろう」

②店舗・メーカーに対する信頼
「この店舗・メーカー(ブランド)であれば大丈夫だろう」

③商品そのものに対する信頼
「この商品であれば、自分の好みや目的にぴったりだろう」

【ポイント】クロージングのきっかけを見極める！
お客様が、商品に対して「信頼・確信」を持ちだしたタイミングを見極め、
クロージング(購入決定のきっかけを与える)トークに入ることが重要です。

見極めのポイントはここ！
①同じ質問を繰り返し、何度も念を押したとき(防水ケータイの場合)

「本当に水に濡れても大丈夫ですか？」「よくプールや海に行って使うことが多いので、、本当に大丈夫ですか？」→お客様の懸念事項を解消することで、信頼・確信していただけるチャンス！

②ひとつのことに質問が集中したとき(掃除機の場合)

「ゴミが溜まったのは、どこを見れば分かりますか？」「ゴミはどうやって捨てるのですか？」「細かいゴミが残って、吸引率が悪くなるのは嫌なのですが。。」→お客様の興味のあるポイントをしっかり説明することで、信頼・確信していただけるチャンス！

 

 

(７)決定・行動
お客様が購入決定に踏み切る段階です。
ほぼ購入は決定しているものの、お客様の信頼を失うような言動があっては台無しです。

【ポイント】お客様を褒め、同意しよう！
「その商品は、本当にお客様にお似合いですよ！」「リピーターの方も多く、本当に使いやすい商品なので、きっと気に入っていただけると思います」など、お客様が安心して購入を決定できるよう心配りをしましょう。

 

 

(8)満足
気に入った商品の購入でお客様は満足しますが、
お客様の満足感を更に最高のものにすることが大切です。

【ポイント】お店を出るまでが買物！
商品を購入してもらえれば、終わりではありません。

商品の包装や、つり銭の確認、商品のお渡しからお見送りまで、
良い意味で「お客様の記憶に残る」対応をすることで、
「またこのお店に来たい」「またこの人から商品を購入したい」と思っていただくことこそ、

販売をする上での真の成果なのです。

※お店の外までお見送りをしてもらい、満足感が高まった経験はありませんか？※

 

さて、前編・後編に分けて、購買心理過程の8段階をお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。

皆さんも、お買物やお食事をしたときに、「なぜその商品を選んだのか？」「なぜまたそのお店に来たいと思ったのか？」(もしくはその逆も)を、ぜひ考えてみてください。
そこには明確な理由があることに気づくと思います。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。それでは、又次回！

良いGWをお過ごしください！

投稿者　株式会社エレメント　内海